RIPE NCC, IP-beheerder EMEA, vroeg ons te ondersteunen bij de optimalisatie van de klantreis en het verbeteren van de dienstverlening
RIPE NCC
Als uitvoerend orgaan voor haar duizenden leden staat de kwaliteit van de dienstverlening en een goed contact met haar leden centraal voor IP-beheerder RIPE NCC.
Klantvraag
Wij willen onze dienstverlening richting onze belangrijkste doelgroepen verbeteren? Kunnen jullie de kwaliteit van onze dienstverlening en de customer journey onderzoeken?
Proces en resultaten
Samen met onze opdrachtgever hebben we de onderzoeksvraag geformuleerd. Vervolgens hebben we gedurende een aantal maanden zowel een intern (kwalitatief) als extern (kwantitatief) onderzoek afgenomen. We hebben uit alle lagen van de organisatie met medewerkers gesproken en op verschillende locaties in Europa en daarbuiten de voor het onderzoek belangrijke stakeholders geïnterviewd. Vervolgens hebben we een kwantitatief onderzoek (telefonisch) afgenomen en op basis van de key-findings aanbevelingen gedaan over het verbeteren van de klantreis en het verhogen van de klanttevredenheid. De resultaten zijn gepresenteerd aan de directie, het management en andere interne stakeholders. Een groot aantal aanbevelingen en overwegingen zijn (in sommige gevallen al tijdens het onderzoek) overgenomen.
Werkzaamheden
- Deskresearch
- Interviews (kwalitatief)
- Onderzoek (kwantitatief)
- Rapportage
- Strategische aanbevelingen