De invloed van je merkidentiteit op de customer journey

Over het belang van het onderzoeken van de customer journey of klantreis is al veel geschreven. De customer journey is de reis die de klant aflegt voordat hij/zij een aankoop doet op je website of winkel. Hoe komen klanten binnen op je website of winkel? Welke stappen ondergaan zij voordat ze tot conversie over gaan? Welke boodschap werkt het beste voor klanten? Deze vragen zijn allemaal onderdeel van de customer journey van jouw merk. In dit proces komen je klanten in aanraking met je merkidentiteit.

Hoewel dit voor veel marketeers een bekende term is en het uitwerken van de customer journey uitgebreid beschreven staat in boeken en online artikelen, vergeten zij vaak de invloed van de merkidentiteit op de customer journey. Succesvolle merken als Apple en CoolBlue hebben dit goed begrepen. Hun merkidentiteit is zo ingericht dat klanten weten hoe het aankoopproces (klantreis) verloopt. Dit schept vertrouwen en stelt de merken in staat om de klant te sturen, de klanten vertonen immers voorspelbaar gedrag.

De merkidentiteit van Apple

Apple staat voor kwaliteit, innovatie en design. Hoewel de concurrentie niet stilstaat zijn dit voor de meeste mensen nog steeds dé termen die zij associëren met Apple. Daarnaast heeft Apple hele loyale klanten die niet snel afstappen van het merk. Reden hiervoor is de merkidentiteit van het merk. Apple verkoopt geen producten. Nee, Apple verkoopt beleving. Een customer experience. Apple creëert een community om haar merk. Je hebt Apple gebruikers en niet-Apple gebruikers.

Slogans als ‘Think Different’ en ‘Say hello to the future’ duiden op de innovatiekracht van het merk. De boodschappen van Apple zijn rebels en eigenzinnig. Consumenten willen hiermee geassocieerd worden. De website oogt rustig en straalt vooral design uit. De specificaties van de producten worden mooi weergegeven terwijl nergens gebruiksaanwijzingen staan.

Ondanks dat wordt Apple geroemd om z’n gebruiksvriendelijkheid. Opmerkelijk toch? De customer journey van Apple is eveneens opmerkelijk te noemen. Natuurlijk is Apple goed vindbaar op alle online kanalen en kunnen consumenten op de website alles kopen. Het verschil met concurrenten ligt ergens anders… Apple heeft in zo’n beetje iedere grote stad een Apple Store. Deze winkels hebben wereldwijd zo’n 1 miljoen bezoekers per dag. Hoe kan dat?

De beleving die het merk creëert met haar merkidentiteit heeft direct invloed op de customer journey. Mensen komen namelijk graag naar de winkels. In de Apple Stores kun je ieder product testen en ze zijn groots en rustig opgezet. Er hangt een relaxte sfeer en je wordt niet lastig gevallen door opdringerige verkopers. De Apple medewerkers zijn niet bezig om producten te verkopen. Ze luisteren naar klanten, geven gericht advies, ook als dat geen ‘sale’ oplevert. Kortom, het gaat allemaal om beleving.

Door de merkidentiteit van Apple weten klanten hoe de customer journey verloopt. Apple creëert als het ware zelf het gedrag van de consument.

CoolBlue: alles voor een glimlach

CoolBlue staat bekend om de slogan ‘Alles voor een glimlach’. Deze slogan is een belangrijk onderdeel van de merkidentiteit en positionering van CoolBlue en wordt gebruikt in de Adwords advertentie en op de Facebookpagina van het bedrijf.

Het merk doet er alles aan om het haar klanten met optimale service naar hun zin te krijgen. De merkidentiteit van het bedrijf is hier dan ook perfect op afgestemd. Synoniem aan CoolBlue staat de kleur blauw. Blauw wordt geassocieerd met betrouwbaarheid en rust. Hiermee wordt meteen vertrouwen opgewekt bij de consument. Maar het gaat bij CoolBlue ook om de glimlach. Op de welbekende blauwe bezorgpakketten van CoolBlue staan ook nog eens grappige verhaaltjes, leuke winacties en in de pakketten zitten altijd leuke extraatjes.

Hoe vertaalt deze merkidentiteit zich tot de customer journey? Allereerst de vindbaarheid online: alle productcategorieën van CoolBlue zijn goed vindbaar binnen Google. Ze maken perfect gebruik van Adwords door advertenties die opvallen ten opzichte van concurrenten.

De advertentie van CoolBlue is groter dan de anderen, de voordelen worden benoemd in de tekst, de openingstijden en adres worden aangegeven en de slogan komt naar voren in de advertentie-extensies.

Eenmaal op de website is alles zo ingericht om het jou zo gemakkelijk mogelijk te maken. Slimme trucs als ‘CoolBlue’s Keuze’ en ‘de beste keuzes volgens onze klanten’ triggeren om een aankoop te doen. De productpagina’s zijn zo vormgegeven dat je direct de belangrijkste specificaties van de producten ziet. Voorradige producten staan bovenaan en het productassortiment is niet te groot. Teveel keuze werkt averechts en CoolBlue brengt het aanbod terug naar een beperkt aantal kwalitatief relevante producten. Verder kun je gemakkelijk advies aanvragen en zijn er diverse adviespagina’s die bijvoorbeeld verschillen tussen de verschillende type TV’s of type boormachines uitleggen.

En dan het servicegedeelte. Op een specifieke productpagina staat dit rijtje onder de bestelknop:

Met name de sociale bewijskracht als de 9,3/10 score en beste webwinkel award wekt overtuigend en schept vertrouwen bij consumenten.

Kortom, CoolBlue is hét voorbeeld van een bedrijf waarbij de customer journey en merkidentiteit perfect op elkaar aansluiten. De successen van het bedrijf stapelen zich dan ook op. In 2017 is de omzetgrens van een miljard euro doorbroken en inmiddels zijn er 9 fysieke winkels in heel Nederland bijgekomen.

Dit zijn slechts 2 voorbeelden van succesvolle bedrijven die de merkidentiteit gebruiken om de customer journey te beïnvloeden. Wees als bedrijf bewust van je kracht, draag dit uit in al je marketing en communicatie én zorg dat de klant in de reis naar aankoop van je product consistent een ervaring beleeft die aansluit bij jouw merkidentiteit.